Strategi Walmart Menahan Amazon dan Unggul di Fortune 500

11 Jun 2024, 08:42 WIB

Orang-orang berbelanja di toko Walmart di selatan San Francisco bay area. Shutterstock/Sundry Photography

Jakarta, FORTUNE - CEO Walmart, Doug McMillon, terus menahan Amazon dari posisi teratas di Fortune 500. Bisakah dia dan raksasa ritel ini melanjutkan rekor mereka? Mengingat persaingan di industri ritel di tengah gejolak ekonomi tidaklah mudah. Ada strategi di baliknya, tak hanya soal manajemen yang apik tapi sentuhan humanisme di Walmart.

Pada suatu pagi di bulan April di kantor pusat Walmart, Doug McMillon mendapatkan perlakuan seperti Ryan Gosling. Acara tersebut adalah pertemuan untuk merayakan sekitar 150 karyawan lama Walmart; raksasa ritel ini mengadakan beberapa pertemuan serupa setiap tahun di kampusnya di Bentonville, Arkansas. Para karyawan, yang lencananya menandai tahun pengabdian mereka—20, 30, bahkan 50 tahun—adalah tamu kehormatan. Namun, McMillon-lah yang dikerumuni seperti bintang film, saat rekan-rekannya bergegas meminta tanda tangan atau selfie dengan CEO mereka yang fotogenik.

McMillon kemudian berkeliling ruangan kemudian ia naik ke panggung. Namun, ia tak sendirian, tetapi mengundang kasir, pengemudi forklift, dan pedagang yang menjadi tamu kehormatan untuk berbagi cerita tentang dekade mereka di perusahaan. Dia juga mengundang mereka untuk menyampaikan keluhan jika mereka mau.

“Jika Anda ingin meminta sesuatu, sekarang adalah waktu yang tepat,” canda McMillon. Dan beberapa orang melakukannya. Satu orang meminta perusahaan menyediakan asuransi kesehatan untuk pensiunan. Lainnya meminta jadwal yang lebih prediktif, mengutip kesulitan yang disebabkan oleh jam kerja yang bervariasi bagi orang tua dan pengasuh. “Kami akan melihat apakah kami bisa membuatnya lebih baik,” kata McMillon dengan lembut; kemudian, dia menginstruksikan kepala toko Walmart di AS untuk menindaklanjuti masalah tersebut.

McMillon, 57, memiliki kepribadian yang mudah didekati yang akan membuat setiap politisi iri, kemampuan untuk mempertahankan kontak mata, dan membuat lawan bicaranya merasa seperti mereka adalah satu-satunya orang di alam semesta. Dan dalam 10 tahun kepemimpinannya di perusahaan terbesar di Amerika, dia telah memanfaatkan setiap kelebihan tersebut.

Diplomasi empati

McMillon mengambil alih kepemimpinan pada tahun 2014 dengan mandat untuk mereformasi raksasa yang terikat tradisi yang penjualannya telah stagnan, pengecer yang menghadapi kepunahan di tengah revolusi e-commerce. Dibutuhkan diplomasi, empati, dan ketekunan untuk menggerakkan manajer dan pekerja di seluruh dunia menuju pendekatan baru terhadap pekerjaan mereka.

Dia mengakui mungkin telah meremehkan skala tugas tersebut. “Saya tidak menyangka betapa banyak perubahan yang perlu terjadi dalam cara kita berpikir dan bekerja, dalam belajar membuat keputusan secara berbeda,” kata McMillon kepada Fortune dalam percakapan di kantornya, tepat setelah rapat karyawan.

Dalam banyak hal, McMillon telah menjawab tantangan tersebut. Walmart telah menduduki peringkat nomor 1 dalam daftar Fortune 500 perusahaan terbesar di Amerika selama masa jabatan McMillon sebagai CEO (dan selama 12 tahun berturut-turut). Tahun lalu, perusahaan ini memiliki pendapatan tahunan sebesar US$648 miliar—selisih US$162 miliar lebih banyak dari yang dihasilkan ketika McMillon mengambil alih.

Pada tahun fiskal yang berakhir 31 Januari, Walmart juga melampaui angka US$100 miliar dalam pendapatan e-commerce global, menunjukkan kekuatannya di medan pertempuran ritel yang paling penting. Lebih dari itu, rantai yang identik dengan "murah" ini memenangkan lebih banyak pelanggan kelas menengah dan atas, berkat toko-toko yang diperbarui dengan pilihan lebih luas dari segala hal mulai dari sepatu kets hingga bayam bayi.

Membuat perubahan ini mengharuskan McMillon lebih dari tiga dekade mengabdi dan membayangkan ulang apa artinya memimpin 2,1 juta "asosiasi" (sebutan untuk karyawan Walmart). Dia memberikan lebih banyak kebebasan kepada bawahan untuk berinovasi. Dan dia berjuang untuk mengubah citra Walmart sebagai pemberi kerja, dari seorang pelit yang ketat menjadi pemberi upah yang lebih kompetitif dan menawarkan lingkungan yang ramah bagi teknisi dan eksekutif.

Pekerjaan ini masih jauh dari selesai, dan lebih banyak hambatan mengintai. Walmart sekarang menghadapi tantangan pertumbuhan penjualan yang melambat karena melemahnya permintaan konsumen, dan pada pertengahan Mei perusahaan mengumumkan akan memberhentikan beberapa staf korporat.

Namun secara keseluruhan, McMillon terdengar puas dengan kemajuannya. “Semua bagian akhirnya mulai menyatu,” katanya tentang strateginya. “Kami telah bekerja pada bagian-bagian ini untuk waktu yang lama.”

Modernisasi e-commerce

Tak hanya itu, McMillon mengingat pendahulunya, Mike Duke, merangkum misinya dalam satu frasa yang singkat: "Kamu harus melakukan ini dengan cara yang berbeda." Tantangannya: memodernisasi praktik Walmart tanpa meninggalkan prinsip harga rendah.

Bidang yang paling mendesak untuk dimodernisasi, tentu saja, adalah e-commerce. Sejak awal, McMillon mengirim pesan yang jelas bahwa dia akan membiarkan bawahannya bereksperimen, dan bahkan gagal, dalam mencari solusi inovatif. Idenya adalah mengadopsi pendekatan "gagal cepat" yang telah mendorong pesaing e-commerce Walmart. Upayanya dengan cepat berlipat ganda: Walmart membeli pengecer Jet.com pada tahun 2016 dalam kesepakatan senilai US$3 miliar dan menempatkan pendirinya, Marc Lore, sebagai kepala e-commerce—sebuah akuisisi penting.

Walmart juga mengakuisisi merek konsumen berbasis digital seperti Bonobos, Moosejaw, dan ModCloth; membangun kemampuan "penuhi-dari-toko" yang memungkinkannya mengirimkan pesanan dari inventaris yang ada di toko-tokonya; dan memperluas program pengiriman bahan makanan ke rumah.

Namun, salah satu keputusan McMillon yang paling berani juga yang paling mahal. Dia menambahkan kapasitas pesanan online ke seluruh toko Walmart, tetapi upaya itu sangat mengurangi margin labanya, sebagian besar karena pekerja yang tidak puas. E-commerce memberikan beban besar pada staf toko, yang terbiasa dengan sistem sederhana yang memastikan mereka hanya bekerja sekeras yang mereka bayar.

Meskipun demikian ada situasi tak mengenakkan ketika permintaan untuk memenuhi pesanan meningkat tanpa jeda, hingga menciptakan ketidakpuasan di antara para pekerja. Namun, pada akhirnya keputusan McMillon untuk menambah kapasitas online adalah langkah strategis yang membebani Walmart, tetapi pada akhirnya memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk bersaing dengan Amazon.