Komunikasi tatap muka telah berlangsung sejak lama antara masyarakat dan bisnis. Namun kehadiran teknologi mengubah metode komunikasi tersebut berlangsung, khususnya perihal di mana serta bagaimana orang-orang dan bisnis berkomunikasi. Seiring dengan perkembangan tersebut, harapan pelanggan terhadap bisnis pun ikut meningkat.
Kini, pelanggan ingin membangun potensi bisnis tak hanya melalui komunikasi secara tatap muka atau melalui telepon, namun juga lewat aplikasi perpesanan favorit mereka. Ini terbukti dari studi yang mengungkap bahwa 7 dari 10 pelanggan merasa perpesanan bisnis mampu mendekatkan mereka dengan bisnis karena hubungan yang terbangun bersifat lebih personal (1). Hal ini sejalan dengan survei yang menunjukkan bahwa 50 persen dari pelanggan menganggap unsur pengalaman menjadi lebih penting jika dibandingkan dengan tahun lalu (2).
Dalam sebuah laporan yang diterbitkan oleh Boston Consulting Group dan Meta, perpesanan bisnis telah menjadi hal yang sangat penting dalam pasar di Indonesia, Filipina, Vietnam, dan Thailand dengan rata-rata tingkat adopsi hampir 70 persen (3). Penggunaan perpesanan bisnis ini menjadi sangat lazim di kalangan Gen Z dan Milenial di mana mereka mengirim pesan ke bisnis sampai dua kali seminggu.