4.000 Karyawan Salesforce Kena PHK, AI Jadi Pemicu Utama

08 Sep 2025, 15:04 WIB

Linda Jul

Gedung kantor perusahaan IT di Amerika Serikat, Salesforce. (Twitter.com/ScottUhlTX)

Intinya sih...

4.000 karyawan Salesforce di divisi dukungan pelanggan kehilangan pekerjaan karena digantikan oleh agen kecerdasan buatan (AI) bernama Agentforce.
Agentforce tidak hanya menggantikan peran customer support, tetapi juga membantu mengelola peluang penjualan dengan lebih dari 100 juta prospek penjualan yang ditindaklanjuti.
Salesforce melakukan PHK terhadap lebih dari 1.000 karyawan dalam putaran pertama pemangkasan massal dan berjanji merekrut lebih dari 1.000 tenaga baru untuk memperkuat lini penjualan Agentforce.

Disclaimer: This summary was created using Artificial Intelligence (AI)

Jakarta, FORTUNE – Salesforce, perusahaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) terbesar di dunia, tengah menjadi sorotan setelah CEO Marc Benioff mengungkapkan adanya pengurangan sekitar 4.000 karyawan di divisi dukungan pelanggan. Posisi tersebut kini sebagian digantikan oleh agen kecerdasan buatan (AI) internal perusahaan bernama Agentforce.

Pernyataan itu disampaikan Benioff dalam podcast The Logan Bartlett Show. Ia menegaskan keputusan tersebut merupakan bagian dari strategi efisiensi dan transformasi bisnis. Teknologi AI, menurutnya, telah mampu menjalankan peran yang sebelumnya dipegang manusia dengan hasil yang setara.

“Kami adalah pelanggan pertama dari produk agentic service and support. Sekitar satu setengah juta percakapan sudah ditangani AI, dan skor kepuasan pelanggan (CSAT) sama dengan yang dikerjakan manusia. Dari sini, saya bisa menyeimbangkan jumlah tenaga kerja, dari semula 9.000 orang menjadi sekitar 5.000 orang, karena memang membutuhkan lebih sedikit tenaga,” ujar Benioff mengutip Salesforce Ben.

AI ambil alih peran layanan pelanggan

Dalam kesempatan yang sama, Benioff menjelaskan Agentforce tidak hanya berperan dalam dukungan pelanggan, tetapi juga mulai aktif membantu mengelola prospek penjualan. Salesforce, katanya, memiliki lebih dari 100 juta calon pelanggan yang tidak sempat ditindaklanjuti dalam 26 tahun terakhir.

Dengan kehadiran Agentforce, ribuan prospek kini dapat dihubungi setiap minggu.

“Kami sekarang melakukan lebih dari 10.000 percakapan per minggu, mengubahnya menjadi pipeline bisnis. Pipeline kami belum pernah sepadat ini, dan sebagian besar berkaitan dengan kemampuan agen ini. Tenaga penjualan kami juga bermitra dengan para agen tersebut,” kata Benioff.

Meski begitu, ia menambahkan tidak semua pekerja kehilangan posisinya. Sebagian karyawan dialihkan ke unit lain seperti penjualan, professional services, dan customer success.

PHK massal pertama 2025

Pemangkasan 4.000 staf ini bukan langkah tunggal. Pada awal 2025, Salesforce juga mengumumkan pemutusan hubungan kerja terhadap lebih dari 1.000 karyawan dalam putaran pertama PHK massal tahun berjalan. Pada akhir tahun fiskal Januari 2024, Salesforce tercatat memiliki 72.682 karyawan. Meski memangkas lebih dari 1.000 posisi di awal tahun, perusahaan juga berkomitmen menambah jumlah tenaga baru, khususnya untuk memperkuat lini penjualan Agentforce.

Sejumlah spekulasi juga muncul mengenai pembubaran tim Well-Architected yang diyakini ikut terdampak PHK, setelah kabar terkait beredar di media sosial. Hal ini dikaitkan dengan kewajiban perusahaan mematuhi Worker Adjustment and Retraining Notification (WARN) Act di Amerika Serikat, yang mewajibkan pemberitahuan 60 hari sebelum melakukan PHK massal bagi 500 karyawan atau lebih.

Restrukturisasi tersebut sejalan dengan strategi Salesforce yang kini menitikberatkan efisiensi dan prioritas pengembangan Agentforce. Perusahaan tampaknya mengurangi tenaga kerja di sektor yang dinilai kurang strategis sambil mengalihkan sumber daya ke divisi yang menopang pertumbuhan utama.

Gelombang PHK di era AI

Salesforce bukan satu-satunya perusahaan teknologi besar yang melakukan PHK massal akibat transformasi digital. Sejak awal 2025, Microsoft telah mengurangi 9.000 karyawan, Oracle memangkas 10% tenaga kerjanya di India, sementara Meta dan Stripe juga mengambil langkah serupa dengan alasan efisiensi.

Meski begitu, dalam forum AI for Good Global Summit 2025, Benioff sebelumnya menegaskan AI tidak akan sepenuhnya menggantikan tenaga manusia, melainkan mendukung produktivitas melalui radical augmentation. Salesforce menekankan masih terus melakukan redeployment sebagian karyawan.

“Dengan adanya Agentforce, jumlah kasus support yang kami tangani menurun. Kami berhasil memindahkan ratusan karyawan ke divisi penjualan, professional services, dan customer success,” tulis perusahaan dalam keterangan resmi.

FAQ seputar Salesforce

Apa itu Salesforce?
Salesforce adalah perusahaan perangkat lunak asal Amerika Serikat yang menyediakan platform Customer Relationship Management (CRM). Layanannya membantu bisnis mengelola penjualan, layanan pelanggan, pemasaran, hingga perdagangan digital.
Kapan Salesforce didirikan?
Perusahaan ini didirikan pada 1999 oleh Marc Benioff, mantan eksekutif Oracle.
Apa itu Agentforce?
Agentforce adalah sistem kecerdasan buatan (AI) yang dikembangkan Salesforce untuk mendukung layanan pelanggan dan penjualan. Teknologi ini mampu melakukan percakapan otomatis dengan pelanggan dan mengelola peluang penjualan.
Apakah semua karyawan yang terdampak kehilangan pekerjaan?
Tidak. Salesforce menyebut sebagian staf direlokasi ke divisi lain seperti penjualan, layanan profesional, dan customer success. Pengurangan terjadi setelah Salesforce memperkenalkan Agentforce, AI yang mampu menangani sebagian besar layanan pelanggan dan prospek penjualan.