Jakarta, FORTUNE – Kepuasan konsumen dalam mengakses layanan e-commerce tidak ditentukan dari faktor promosi dan harga saja, menurut Kadence Internasional. Firma riset pasar itu menyatakan sejumlah aspek lain mendorong kepercayaan konsumen terhadap e-commerce, termasuk produk hingga pengiriman.
Karena itu, Kadence Internasional menggelar survei bertajuk "The Most Trusted E-commerce". Hasilnya, jajak pendapat menemukan Tokopedia sebagai platform e-commerce yang paling dipercaya oleh konsumen Indonesia. Alasannya pun beragam. Platform e-commerce besutan PT GoTo Gojek Tokopedia Tbk dianggap paling aman (85 persen responden), dapat dipercaya (86 persen), serta paling memuaskan dari sisi produk dan layanan pengiriman (86 persen).
Menurut survei sama, Tokopedia secara keseluruhan merupakan platform e-commerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68), diikuti oleh Shopee (87,77), dan Lazada (81,61).
“Terdapat tiga faktor utama yang dicari pengguna platform e-commerce di Indonesia, yaitu faktor keamanan, kualitas dan keaslian produk, serta pengiriman. Ketiga faktor ini yang kemudian menentukan seberapa puas pengguna terhadap platform e-commerce yang digunakan,” kata Associate Research Director Kadence International, Adhistya Febriani, dalam rilis resmi, Senin (12/12).
Jajak pendapat ini melibatkan 1.200 pengguna platform e-commerce di kota besar, seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan, pada 2-15 November 2022. Survei ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap e-commerce, serta menilik platform yang unggul dalam setiap aspeknya.
Tren belanja online
Menurut Febriani, belanja online sudah menjadi aktivitas yang tidak bisa dillepaskan dari kehidupan sehari-hari. Dia menyatakan dengan banyaknya pilihan e-commerce, konsumen mencari platform yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman dalam keseluruhan rantai belanja.
“Maka dari itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang, kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna,” ujarnya.
Terkait hal ini, survei sama menemukan Tokopedia merupakan jawara dalam urusan kualitas barang (85 persen), keandalan layanan pengiriman (85 persen), serta penjagaan data pribadi pengguna (84 persen).
Responden menganggap Tokopedia dan Shopee sebagai dua platform yang memberikan kemudahan pembayaran dengan persentase masing-masing 88 persen dan 82 persen. Adapun Blibli (62 persen) harus puas di posisi ketiga dalam aspek pembayaran, diikuti oleh Lazada (60 persen).
Jumlah ulasan produk juga menjadi salah satu pertimbangan pengguna. Pada aspek ini, 86 persen responden memilih Shopee, diikuti dengan Tokopedia (76 persen), dan Lazada (52 persen).
Efektivitas promo
Di sisi lain, banyaknya promo yang ditawarkan menempati posisi kelima dalam pertimbangan pengguna dalam memilih platform e-commerce. Alih-alih promo, pengguna sebenarnya lebih memprioritaskan user interface (UI) dan user experience (UX) platform.
Namun demikian, dalam aspek promo Shopee menjadi jawaranya. 81 persen responden memilih entitas bagian dari Sea Group itu sebagai platform e-commerce yang menawarkan promosi paling menarik.
Dengan semakin ketatnya kompetisi di industri e-commerce, menurut Febriani, promo menjadi salah satu strategi yang seringkali digunakan untuk menarik pengguna. Namun, taktik tersebut tidak berdampak besar dalam menghasilkan kepuasan dan loyalitas pengguna pada platform e-commerce.
Kadence International melihat pentingnya platform e-commerce untuk beralih strategi, dari hanya mengandalkan kompetisi promo ke taktik penguatan brand positioning.
“Para pengguna e-commerce sudah semakin jeli dalam memilih layanan. Pada akhirnya, platform yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang aman dan berkualitas secara menyeluruh yang akan memenangkan hati pengguna dan kompetisi pasar,” ujarnya.
