Komunikasi tatap muka telah berlangsung sejak lama antara masyarakat dan bisnis. Namun kehadiran teknologi mengubah metode komunikasi tersebut berlangsung, khususnya perihal di mana serta bagaimana orang-orang dan bisnis berkomunikasi. Seiring dengan perkembangan tersebut, harapan pelanggan terhadap bisnis pun ikut meningkat.
Kini, pelanggan ingin membangun potensi bisnis tak hanya melalui komunikasi secara tatap muka atau melalui telepon, namun juga lewat aplikasi perpesanan favorit mereka. Ini terbukti dari studi yang mengungkap bahwa 7 dari 10 pelanggan merasa perpesanan bisnis mampu mendekatkan mereka dengan bisnis karena hubungan yang terbangun bersifat lebih personal (1). Hal ini sejalan dengan survei yang menunjukkan bahwa 50 persen dari pelanggan menganggap unsur pengalaman menjadi lebih penting jika dibandingkan dengan tahun lalu (2).
Dalam sebuah laporan yang diterbitkan oleh Boston Consulting Group dan Meta, perpesanan bisnis telah menjadi hal yang sangat penting dalam pasar di Indonesia, Filipina, Vietnam, dan Thailand dengan rata-rata tingkat adopsi hampir 70 persen (3). Penggunaan perpesanan bisnis ini menjadi sangat lazim di kalangan Gen Z dan Milenial di mana mereka mengirim pesan ke bisnis sampai dua kali seminggu.
Peran Perpesanan Bisnis dalam Meningkatkan Efisiensi Operasional Bisnis
Dalam beberapa tahun terakhir, bisnis semakin dipacu untuk menyeimbangkan antara pengalaman pelanggan yang sejalan dengan kebutuhan akan efisiensi serta laba atas investasi (return on investment) yang terukur. Hal ini ditunjukkan oleh lebih dari sepertiga bisnis yang mengatakan bahwa mereka harus selalu mengetahui bagaimana setiap biaya yang mereka keluarkan dapat menguntungkan mereka (4).
Selain itu, bisnis juga menghadapi hambatan terkait perubahan kebijakan dan peraturan data, seperti penghapusan cookie pihak ketiga. Nyatanya, cookie berperan untuk menciptakan pengalaman pribadi bagi para pelanggan. Sebanyak 43 persen marketer dan 55 persen agensi media mengkhawatirkan dampak dari penghapusan cookie pihak ketiga ini (5).
Perpesanan bisnis dapat menjadi solusi atas kondisi tersebut. Perpesanan bisnis tidak hanya memungkinkan bisnis untuk berinteraksi secara lebih personal dalam skala besar, tetapi juga menjadi jawaban untuk pemasaran digital yang efektif dan mandiri, mulai dari penggunaan cookie sehingga potensi peningkatan kinerja bisnis.
Sebuah studi oleh Forrester Consulting dan Meta pada Desember 2022 menunjukkan bahwa produk perpesanan bisnis memiliki dampak 61 persen lebih baik dibandingkan saluran komunikasi lain yang digunakan sebelumnya. Misalnya, dari segi penjualan, nilai pesanan dari pelanggan lebih tinggi 22,1 persen karena adanya komunikasi antara penjual dan pembeli melalui aplikasi perpesanan bisnis (6).
Mengurangi Potensi Miskomunikasi dengan Bantuan Kecerdasan Buatan
Hadirnya teknologi AI yang semakin matang membawa prioritas dan kesempatan baru bagi bisnis di berbagai industri. Menurut Harvard Business Review, sebanyak 81 persen responden dari survei yang mereka lakukan menuturkan bahwa bisnis yang tidak menggunakan AI berpotensi untuk mengalami kerugian yang signifikan atau kehilangan nilai jual untuk menjaga hubungan dengan pelanggan (customer relationship management). Dengan kata lain, orang-orang yang sudah pernah menggunakan teknologi AI semakin merasakan pentingnya penerapan AI pada kehidupan mereka sehari-hari (7).
Sebelum kehadiran AI, pengiriman pesan melalui chatbot harus dibuat secara manual dengan mengetikkan jawaban atas pertanyaan umum. Hal ini menyulitkan dan menghabiskan waktu pelaku bisnis. Kini, dengan kekuatan AI, aplikasi perpesanan, seperti Meta Business Messaging, mampu menghadirkan obrolan yang relevan, dengan alur tanya jawab otomatis yang terasa alami, dan dapat meningkatkan pengalaman layanan pelanggan secara signifikan.
Bagaimana Pelaku Bisnis di Indonesia Dapat Meningkatkan Strategi Mereka dalam Perpesanan Bisnis?
Untuk mempercepat pertumbuhan dengan perpesanan bisnis, pelaku bisnis perlu memahami tiga tahapan dalam perjalanan pelanggan membeli sebuah produk (8); 1) penemuan (discovery), 2) pembelian (purchase), dan 3) pasca pembelian (post-purchase). Perpesanan bisnis mampu membantu para pelaku bisnis dalam ketiga fase ini dengan fungsi yang berbeda.
Pada tahapan penemuan (discovery), perpesanan bisnis memungkinkan calon pelanggan menemukan merek Anda dan memfilter prospek-prospek bisnis yang cocok bagi mereka dalam waktu singkat dan cara yang efektif. Dalam merancang strategi pada tahapan ini, bisnis harus berfokus untuk merespons pelanggan dengan segera dan dalam skala besar, membuat setiap interaksi menjadi efisien dan menyenangkan.
Pada tahapan pembelian (purchase), perpesanan bisnis dapat digunakan untuk membantu negosiasi harga dan pemrosesan pesanan. Bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan interaktif dengan memfasilitasi permintaan penyesuaian dan menjawab pertanyaan yang lebih kompleks menggunakan foto atau video.
Pada tahapan terakhir, pasca pembelian (post-purchase), perpesanan bisnis dapat digunakan untuk membangun keterlibatan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada. Misalnya, bisnis dapat mengumpulkan testimoni atau masukan baru dari pelanggan untuk pembaruan produk, peluncuran produk baru, atau promosi.
Melihat potensi yang dihadirkan oleh teknologi perpesanan bisnis, maka adopsi teknologi ini harus menjadi salah satu prioritas pelaku bisnis, khususnya UMKM, di Indonesia. Adopsi teknologi ini juga didorong dengan lazimnya aplikasi perpesanan bisnis, seperti WhatsApp for Business, yang dipakai sehari-hari baik oleh pelaku bisnis maupun pelanggan. Selain itu, tarif penggunaan aplikasi perpesanan bisnis yang terjangkau menjadikan teknologi ini pilihan yang efisien bagi pelaku bisnis untuk meningkatkan performa bisnis mereka. (WEB)
_______________
- CX Trend Report by Zendesk, 2022
- Meta Data, February 2022
- Business Messaging: The Quiet Channel Revolution Across Tech, Meta and BCG, 2022
- Almost half of marketers say brands ‘too focused’ on ROI, marketingweek.com, 2022
- Forrester, 2022
- The Total Economic Impact Of Meta Business Messaging For Customer Care, Meta and Forrester Consulting, 2022
- Can AI Really Help You Sell?, Harvard Business Review, 2022
- Business Messaging: The Quiet Channel Revolution Across Tech, Meta and BCG, 2022
