Strategi Word of Mouth: Definisi, Manfaat, dan Tantangan

Jakarta, FORTUNE - Apa pengertian strategi word of mouth (WOM) dalam dunia pemasaran? Bagaimana dampaknya terhadap usaha dan bisnis?

Dalam kamus Cambridge, word of mouth mengacu pada sesuatu yang dibagikan atau dilakukan oleh orang yang membicarakan atau menceritakannya kepada orang lain. Definisi lain yang lebih ringkas, yakni: publisitas dari mulut ke mulut. Misalnya, Anda mendapatkan rekomendasi produk kecantikan dari sanak saudara, sehingga membuat Anda mengetahui mereknya–bahkan berpotensi menggunakannya juga.

Dalam pemasaran, jenis publisitas ini kerap kali diandalkan para merek. Pada dasarnya langkah ini tergolong sebagai strategi pemasaran gratis yang didukung oleh pengalaman konsumen.

Umumnya, hal itu terjadi apabila pengalaman yang mereka dapatkan melebihi ekspektasi. Namun, ada beberapa hal yang dapat mendorong terciptanya pemasaran dari mulut ke mulut, yakni pemasaran ‘viral’, tulisan blog, pendekatan emosional, dan media sosial.

• Lebih dipercaya konsumen

Pemasaran dari mulut ke mulut merupakan salah satu bentuk periklanan andalan, karena 88 persen konsumen akan mempercayai rekomendasi teman atau orang yang dikenalnya, ketimbang informasi dari media sosial berdasarkan studi dari Nielsen, dikutip dari Investopedia.

• Melahirkan keterikatan emosional dengan konsumen

Karena itu, dengan pemasaran dari mulut ke mulut, konsumen akan lebih terikat secara emosional dengan sebuah merek atau perusahaan.

• Meningkatkan penjualan dan pengenalan merek

Dalam hal promosi dan pemasaran, rekomendasi dari mulut ke mulut pada akhirnya dapat mendongkrak penjualan, serta meningkatkan pengenalan terhadap merek karena menjadi saluran pengenalan yang efektif.

• Membangun loyalitas pelanggan

Ini berkaitan dengan poin kedua. Setelah lahir ikatan emosional antara merek dan konsumen, maka perusahaan akan terbantu dalam membangun loyalitas pelanggan. Karena itu, banyak perusahaan yang mengimplementasikan strategi guna mendorong pelanggan merekomendasikan layanan atau produk mereka melalui ulasan pengalaman positif.

Meski efektif, ada rintangan di balik pemasaran mulut ke mulut. Salah satunya, mengarang ulasan atau pengalaman konsumen. Oleh karena itu, The Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) menetapkan sejumlah kode etik.

Menurut WOMMA, strategi pemasaran dari mulut ke mulut wajib mengikuti kode etik, yakni harus kredibel, jujur, terukur, sosial, dapat diulang, serta bersifat respectful. Sementara itu, Pakar pemasaran WOM, Andy Sernovitz, dilansir dari Investopedia, merumuskan kode etik WOMMA menjadi tiga aturan utama, yaitu:

• Sebutkan atau katakan siapa yang Anda representasikan.
• Jujurlah dalam berpendapat.
• Jangan gunakan identitas palsu.