Jakarta, FORTUNE - Usaha Kecil Menengah (UKM) dan konsumen sepakat bahwa masih ada ruang untuk pertumbuhan pada sektor e-commerce yang sudah booming sebelumnya. Ini terungkap dari survei terbaru FedEx Express bertajuk What’s Next in E-Commerce.
Survei ini meninjau usaha kecil dan menengah (UKM) dan konsumen di 11 pasar di kawasan Asia Pasifik, Timur Tengah dan Afrika (AMEA) pada Juli 2022. Tujuannya untuk mengeksplorasi evolusi berkelanjutan dari e-commerce di wilayah tersebut serta mengidentifikasi tren guna mendorong pertumbuhan mereka di masa depan.
Presiden Asia Pasifik, Timur Tengah dan Afrika (AMEA) di FedEx Express, Kawal Preet, mengatakan, Covid-19 mempercepat gaya hidup masyarakat ke titik di mana belanja online dinormalisasi di semua wilayah, bahkan terhadap generasi yang lebih tua, dan tidak ada jalan untuk kembali.
“Maka itu, e-commerce akan mengambil proporsi dari total pengeluaran konsumen,” kata Preet dalam keterangannya, dikutip Senin (3/10).
Menurut Preet, dengan semakin banyaknya orang yang berbelanja online, preferensi konsumen akan semakin mutakhir. Saat UKM dan pedagang online mengembangkan platform penjualan online mereka, survei kami mengungkapkan peluang bagi bisnis untuk memanfaatkan apa yang diinginkan konsumen. Pengalaman pelanggan merupakan kekuatan yang mendorong e-tailer untuk terlibat dengan pelanggan mereka dan bagaimana kami berinovasi dalam solusi pengiriman kami.
“Melalui portofolio yang diperluas dan khusus dikembangkan untuk bisnis e-commerce, FedEx berada di posisi yang tepat untuk mendukung perubahan ekspektasi konsumen dan kelanjutan pertumbuhan e-commerce,” katanya, menambahkan.
Masih ada ruang pertumbuhan pada sektor e-commerce yang sudah matang
Asia Pasifik yang mencakup pasar e-commerce terbesar di dunia seperti India, Tiongkok, Jepang, dan Korea, akan melihat pendapatan dari penjualan e-commerce mencapai US$2,09 triliun di tahun ini berkat 57 persen populasi di kawasan ini melakukan belanja online.
Ekonomi digital Asia Tenggara diperkirakan akan meningkat menjadi US$363 miliar pada tahun 2025, melampaui perkiraan sebelumnya sebesar US$300 miliar. Hampir setengah dari pertumbuhan tersebut berasal dari Indonesia.
Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian mencatat nilai transaksi e-commerce di Indonesia, baik di dalam negeri maupun di luar negeri, mencapai US$7,2 miliar (Rp108,54 triliun) selama kuartal pertama 2022 dibandingkan periode yang sama tahun lalu YOY. Sementara itu, Bank Indonesia (BI) memproyeksikan transaksi e-commerce tahun ini diperkirakan mencapai US$35 miliar (Rp526 triliun), meningkat 31,2 persen dari capaian tahun 2021 yang sebesar US$26 miliar (Rp401 triliun).
Baik UKM maupun konsumen semakin matang dalam penggunaan e-commerce dan kedua belah pihak sepakat bahwa pemanfaatan e-commerce yang didorong oleh pandemi akan tetap ada. Delapan dari sepuluh UKM percaya, e-commerce akan menjadi lebih penting bagi bisnis mereka dalam tiga tahun ke depan, dan sembilan dari sepuluh percaya bahwa mereka siap menghadapi tantangan yang ada. 80 persen konsumen melaporkan bahwa e-commerce telah mengambil bagian yang lebih besar dari total transaksi mereka selama tiga tahun terakhir, sementara 71 persen melihat peningkatan lebih lanjut ke depan.
UKM di India, Malaysia, Filipina, dan Vietnam termasuk yang paling optimistis terhadap pertumbuhan e-commerce dalam tiga tahun ke depan, berdasarkan sentimen yang dibagikan oleh konsumen di pasar yang sama. E-commerce saat ini mewakili kurang dari 6 persen dari total penjualan ritel di masing-masing pasar. UKM dan konsumen di Jepang dan Korea Selatan melihat potensi paling kecil untuk pertumbuhan signifikan di masa depan.
Sementara itu, di Indonesia, belanja online di Tanah Air kemungkinan akan berlipat ganda menjadi US$146 miliar pada tahun 2025, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan 20 persen–menyoroti peluang yang tak terkendali di negara ini.
Ketidakcocokan harapan pada titik kontak pengalaman layanan
Akibat semakin banyaknya konsumen yang berpartisipasi dalam ekonomi berdasarkan permintaan dan meningkatnya volume pengiriman turut memberi tekanan pada e-tailer, yaitu menjaga kualitas layanan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Data survei mengungkapkan kesenjangan 10 persen yang signifikan antara bagaimana UKM menilai pengalaman pelanggan e-commerce mereka sendiri dan bagaimana konsumen melihatnya. Kesenjangan terbesar muncul dalam memiliki layanan pengembalian yang efisien (13 persen) dan akses ke dukungan pelanggan (11 persen).
Pengiriman yang terlalu lama adalah poin utama konsumen (53 persen) diikuti dengan penanganan pengembalian (42 persen). Konsumen biasanya mengharapkan pengiriman dalam tiga hari hingga satu minggu, tetapi jelas ada keinginan untuk pengiriman setidaknya lebih dapat diandalkan jika tidak lebih cepat.
Terlalu sedikit SDM berpengalaman
Menurut survei, 65 persen pelaku bisnis e-commerce melaporkan bahwa mereka berjuang untuk menangani peningkatan jumlah pesanan yang mereka terima. Di tengah lonjakan permintaan, bakat dan rekrutmen terbukti menantang bagi UKM. Lebih dari 73 persen telah mengalami tingkat pengunduran diri yang sangat tinggi selama 12 bulan terakhir karena fenomena pengunduran diri yang besar secara global telah berdampak pada wilayah tersebut.
Adapun 62 persen responden percaya bahwa terlalu sedikit SDM untuk terlalu banyak pekerjaan yang fokus pada keahlian yang paling dicari saat ini, yaitu pemasaran e-commerce dan pengalaman dalam bidang penjualan. UKM mengadopsi pendekatan ganda sebagai solusi, merekrut bakat dari luar bisnis mereka dan meningkatkan keterampilan staf saat ini melalui pelatihan untuk memenuhi permintaan di pasar pekerja yang ketat.
Dukungan penyedia layanan logistik
Pertumbuhan e-commerce, perubahan perilaku konsumen, dan ekspektasi yang berkembang di seluruh Indonesia dan sekitarnya telah membuka peluang baru yang menarik bagi bisnis untuk sukses.
“Survei What’s Next in E-Commerce kami mengungkapkan bahwa ada banyak peluang bagi e-tailer untuk bereksperimen dengan pendekatan baru yang dapat membantu membangun basis pelanggan mereka,” kata Managing Director FedEx Express Indonesia, Garrick Thompson.
Misalnya, FedEx mengintegrasikan layanannya dengan pasar e-commerce sehingga para pelaku bisnis e-commerce dapat membuat label pengiriman FedEx dan menggunakan fitur FedEx tambahan, seperti Layanan Pengiriman Ekspres dan Layanan Dokumentasi Pengiriman Internasional, tanpa meninggalkan platform. Selain itu, FedEx International Connect Plus (FICP), yang diluncurkan tahun lalu, baru-baru ini juga telah diperluas untuk memberi manfaat bagi para pelaku bisnis e-commerce di empat belas pasar di AMEA.
Ada pula solusi pengiriman yang dapat disesuaikan seperti FedEx Delivery Manager memungkinkan para pelaku bisnis e-commerce menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan mereka, dan kebebasan untuk mengelola serta mengontrol preferensi pengiriman mereka, seperti yang diinginkan konsumen saat ini.
