Comscore Tracker
BUSINESS

Konsumen Indonesia Lebih Suka e-Commerce Lokal

NPS pelanggan Tokopedia mencapai 49 persen dari 567 respon.

Konsumen Indonesia Lebih Suka e-Commerce LokalDok. Shutterstock/mtkang

by Bayu Pratomo Herjuno Satito

Jakarta, FORTUNE - Hasil survey digital Jakpat Special Report e-commerce 1st Semester of 2021 menunjukkan bahwa konsumen Indonesia lebih menyukai berbelanja daring pada layanan e-commerce lokal. Sebagian besar responden riset menyukai belanja di Tokopedia.

Loyalitas konsumen Indonesia terhadap lapak digital karya anak bangsa ini terlihat dari nilai Net Promotor Score (NPS) semester I/2021 yang mencapai 49 persen dari 567 responden. NPS merupakan salah satu acuan utama bisnis e-commerce untuk mengukur loyalitas pelanggan.

Metrik ini akan memprediksi kemungkinan seorang pelanggan membeli kembali dari penjual atau merekomendasikan langsung kepada teman. Ada tiga kategori respon dalam NPS, yaitu promotor yang memberikan rekomendasi ke konsumen lain, kelompok detractors yang tidak memberikan rekomendasi, dan pasif yang tidak bersikap.

Gambaran hasil survey

Ilustrasi belanja online dari laptop.

Jajak pendapat Jakpat itu melibatkan 1.054 responden di 25 Provinsi Indonesia. Berdasarkan parameter NPS, posisi Tokopedia berada di atas kompetitor e-commerce lain seperti Bukalapak, Lazada, JDID, Blibli, dan Shopee yang berada di posisi kedua dengan poin NPS 42 persen. Kemudian, di posisi ketiga ada Lazada, Bukalapak, dan JD.ID dengan NPS yang sama di 32 persen.

Menariknya, sekitar 9 persen dari 837 responden Shopee tidak merekomendasikan platform ecommerce ini pada konsumen lain. Sedangkan, dengan parameter sama, hanya ada 5 persen responden yang tidak merekomendasikan Tokopedia.

Survei ini juga menyebutkan, 91 persen dari 567 responden menyatakan puas dan sangat puas bertransaksi di Tokopedia. Dari skala 1 hingga 5, tingkat kepuasan konsumen Tokopedia berada di level 4.41. Sementera, tingkat kepuasan konsumen Shopee berada di level 4.38 dari 837 responden, dan Bukalapak meraih 4.2 dari 204 responden.

Peringkat kunjungan situs e-commerce

Ilustrasi belanja online dari HP.

Selaras dengan hasil survey ini dengan indikator kunjungan website, SimilarWeb merilis daftar e-commerce terbaik di Indonesia. Peringkat ini dibuat berdasarkan kunjungan pelanggan pada semester I/2021. Hasilnya, Tokopedia memimpin dengan total kunjungan per bulan sebesar 132,8 juta.

Menyusul di Shopee di peringkat dua dengan 116 juta kunjungan dan Bukalapak di urutan ketiga dengan 28,9 juta kunjungan. Secara umum, minat tinggi berbelanja daring mendorong peningkatan nilai transaksi e-commerce sepanjang semester I/2021 sebesar 63,4 persen dengan nilai Rp186,7 triliun.

Tanggapan peneliti pada hasil survey

Ilustrasi belanja online

Direktur Program INDEF, Esther Sri Astuti, mengungkapkan loyalitas masyarakat Indonesia pada platform e-commerce lokal dikarenakan kemampuan lapak lokal menjawab kebutuhan masyarakat. "Selain itu, juga terkait masalah sentimen nasional karena momen hari kemerdekaan,” ujarnya kepada Fortune Indonesia, pada Jumat (3/9).

Esther juga menambahkan, platform yang lebih user-friendly dan memberikan kenyamanan berselancar bagi para pelanggan tentu akan lebih dipilih. “Diskon, bonus gratis ongkos kirim, atau fasilitas lain yang menguntungkan pengguna, merupakan faktor lain yang cukup berpengaruh pada loyalitas pelanggan,” katanya.

Menurut Esther, saat ini konsumen biasa menggunakan lebih dari satu platform e-commerce. Mudahnya pergeseran ini tergantung pada insentif atau keuntungan yang ditawarkan setiap penyedia layanan pada konsumen.

“Maraknya perdagangan online ini justru menjadi tanda baik karena masih ada perdagangan di perekonomian Indonesia yang ditandai jual beli produk dan perputaran uang, meski secara online,” ucap Esther.

Related Articles