FamilyMart Indonesia: Cari Celah di Antara Dominasi 2 Raksasa

Jakarta, FORTUNE - FamilyMart Indonesia “bermain” di pasar minimarket yang telah didominasi dua konglomerasi.

Meski demikian, FamilyMart, yang didukung oleh Wings Group, memiliki strategi tersendiri.

CEO PT Fajar Mitra Indah atau FamilyMart Indonesia, Wirry Tjandra, akan “berpatroli” dari satu toko ke toko lainnya setiap bulan.

Tak afdol rasanya bila hanya meninjau melalui kamera CCTV. Terkadang Wirry menginformasikan lebih dulu tentang kedatangannya, yang biasanya membuat tim toko sibuk bersih-bersih dan rapi-rapi.

Tetapi, ada waktu saat ia mendadak datang secara diam-diam. Dengan pakaian santai dan masker.

“Saat diam-diam itu yang baru seru. Karena kondisi seperti itu yang dilihat dan dirasakan konsumen, itu yang penting,” katanya pada Fortune Indonesia. “Gaji kami semua dari konsumen. Masa cuma saya yang diperhatikan, bukan konsumen?” 

Pada setiap kunjungan, barang yang selalu ia bawa bukanlah kertas atau pulpen, melainkan tisu dan minyak kayu putih.

Untuk apa? Berjaga-jaga jika saja ada bagian yang harus dibersihkan ekstra saat ia berkunjung ke toko.

Wirry memang ketat dalam hal kebersihan. Menurutnya, noda hitam bekas selotip di etalase toko menjadi musuh utama ritel.

“Tisu sama minyak kayu putih untuk membersihkan bekas selotip itu hasilnya bersih sekali,” katanya.

Wirry juga mendorong agar karyawan di markas FamilyMart di bilangan Kuningan datang ke toko lebih dulu saat baru bergabung. Dari sekadar merasakan pengalaman belanja hingga diminta menjalani masa pelatihan di toko.

Contoh, tim merchandising yang menetapkan harga produk. Tujuannya, agar mereka lebih memahami dinamika yang terjadi di toko, termasuk setiap kali ada perubahan harga.

Sebab, setiap tim merchandising mengubah harga lewat sistem, para pegawai FamilyMart Indonesia di toko mesti mencetak label harga baru, mengelompokkannya, lalu mengganti label harga lama satu per satu.

Jika kondisi toko sedang ramai, maka proses penggantian harga baru itu bisa saja tertunda. Yang bisa berujung pada perbedaan harga di rak dengan sistem di kasir.

Hal seperti itu harus diminimalisir, karena dapat berdampak terhadap kredibilitas perusahaan.

“Mereka (tim merchandising) harus tahu, toko itu seperti apa kerjanya. Baru nanti bisa ambil keputusan yang membantu toko, bukan menyusahkan toko,” ujarnya.

Menjaga kualitas

Bagi FamilyMart Indonesia, detail seperti itu penting untuk mendekatkan diri dengan para konsumen sekaligus menjaga kualitas produk dan layanan.

Apalagi, FamilyMart Indonesia menggabungkan tiga format berbeda dalam bisnisnya: kedai kopi, minimarket, dan makanan siap saji. Sesuatu yang tak mudah. Baik dalam melatih tim, mengenal konsumen, maupun menjaga kualitas makanan.

“Pusing, tapi menyenangkan”, demikian menurut Wirry.

Terkait pelatihan misalnya, FamilyMart Indonesia harus menyiapkan tim toko yang serba bisa, dari urusan kebersihan sampai memasak ayam goreng.

Pos pelatihannya terbagi menjadi beberapa kategori: kasir, dapur, serta sistem informasi dan teknologi. FamilyMart Indonesia telah menetapkan standardisasi di setiap kategori pelatihan, sehingga semua peserta harus mengikuti, termasuk dalam urusan kebersihan.

Perusahaan menggodok para lulusan baru di FamilyMart Corporate University. Pelatihannya membutuhkan waktu tiga bulan.

Di sana ada tiga tempat pelatihan, serta satu lokasi yang didesain menyerupai toko FamilyMart Indonesia.

Semua demi memberi layanan dengan kualitas baik yang merata di ratusan outlet. Karena, sebagai pemain business-to-consumer (B2C), para tim toko FamilyMart Indonesia erat berinteraksi dengan konsumen. Salah sedikit, komplain tak terelakkan. Wirry tak menampik itu. Apalagi ia juga aktif mengelola akun media sosial FamilyMart Indonesia.

“Sebab kami juga besar karena konsumen, jadi saya benar-benar perhatikan [masukan], seperti DM (direct message) atau komentar di IG, TikTok, atau di mana pun itu yang menjadi suara konsumen. Di situ saya bisa tahu konsumen sebetulnya maunya bagaimana?” katanya.

Contohnya, jika di satu toko ada dua kasir, tetapi hanya satu saja yang buka, sehingga antrean mengular panjang. FamilyMart Indonesia berupaya mengurai masalah itu dengan menyediakan ordering kiosk, layanan self-service dengan memindai kode bar (barcode) produk, serta pemesanan lewat aplikasi Fami Apps.

Semua didasari oleh kritik dan saran konsumen. 

Selain itu, guna menjaga kualitas makanan tiap toko, FamilyMart Indonesia membentuk tim penelitian dan pengembangan.

Sebagai convenience store, perusahaan mesti gencar berinovasi karena konsumen rata-rata datang tiga kali dalam sepekan.

Setiap produk memiliki musimnya tersendiri. Jika sudah tak laku, maka produk harus dihilangkan, dan penggantinya harus disiapkan.

Dalam pengembangan produk makanan dan minuman, 12 anggota tim kepemimpinan FamilyMart Indonesia, termasuk Wirry, harus mencicipi satu per satu.

Misalnya, jika dalam periode tertentu perusahaan akan merilis 5 produk, maka Wirry dan jajarannya mesti mencoba 5 produk itu. Tak hanya sekali, tetapi sampai produk dinilai layak.

Jika ditolak, maka tim litbang harus mengoreksi formula produk tersebut. Lama periode uji coba itu bervariasi pada setiap produk.

Misalnya, untuk Kopi Susu Keluarga (KSK) yang rilis pada 2018, butuh waktu sekitar dua sampai tiga bulan demi mendapat formula tepat.

Setelah tim kepemimpinan setuju dengan formulanya, maka akan dilanjutkan dengan blind testing yang melibatkan karyawan ataupun konsumen.

Wirry berujar, “Slogan kami ‘welcome to the family’, kalau kami saja tidak mau makan atau tak suka dengan produk itu, kami tak akan jual di toko.” 

Selain memastikan cita rasa, perusahaan pun memanfaatkan sistem teknologi dalam menjaga kualitas makanan dan minuman.

Contoh, ayam goreng dengan masa simpan 6 jam, dapat ditinjau statusnya hanya dengan menginput angka tersebut ke sistem di iPad kasir. Setelah enam jam berlalu, akan ada alarm pengingat bahwa masa simpan itu telah habis.