Ketika Empat Ribu Konsumen E-commerce Mengadu ke Kemendag

Jakarta, FORTUNE - Kementerian Perdagangan mencatat pada semester I 2021 ada 4.855 konsumen membuat aduan pada sektor niaga elektronik (e-commerce). Banyaknya pengaduan di sektor ini menjadi cermin atas kian intensifnya konsumen bertransaksi secara elektronik selama pandemi Covid-19.

Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Kementerian Perdagangan, Veri Anggrijono, mengatakan pengaduan itu mencapai 95 persen dari total 5.103 jumlah aduan konsumen yang masuk pada Januari-Juni.

“Pengaduan konsumen di sektor niaga-el berjumlah 4.855 atau 95 persen dari total jumlah pengaduan konsumen yang masuk. Dari 4.855 pengaduan konsumen di sektor niaga-el, sejumlah 4.852 pengaduan telah berhasil diselesaikan,” kata Veri.

Menurut Veri, pengaduan di e-commerce meliputi permasalahan pembatalan tiket transportasi udara, pengembalian dana (refund), pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, serta barang tidak diterima konsumen.

Selain itu, konsumen juga mengadukan pembatalan sepihak oleh pelaku usaha, waktu kedatangan barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, penipuan belanja daring, dan penggunaan aplikasi platform atau media sosial yang tidak berfungsi.

Secara keseluruhan, pemerintah berhasil menyelesaikan 4.991 dari total 5.103 pengaduan konsumen di berbagai sektor yang diterima. Veri menjelaskan, penyelesaian pengaduan konsumen dapat dikategorikan telah selesai apabila konsumen menerima hasil klarifikasi dari pelaku usaha dan mengkonfirmasi bahwa pengaduan telah selesai.

Pengaduan juga dinyatakan selesai apabila terjadi kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen, telah ditindaklanjuti melalui klarifikasi dan mediasi. Pengaduan juga dianggap beres jika sudah diselesaikan langsung oleh pelaku usaha dan jika konsumen tidak melengkapi data pendukung paling lambat 10 hari kerja.

“Pengaduan konsumen yang dinyatakan dalam proses yaitu pengaduan yang masih menunggu kelengkapan data dari konsumen, dalam proses analisis dokumen, menunggu klarifikasi dari pelaku usaha atau konsumen, dan juga sedang dalam proses mediasi,” kata Veri.

Pengaduan ditolak jika konsumen sudah menyampaikan pengaduan yang sama ke lembaga lain seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), pengadilan negeri, atau kepolisian.

Selama periode Januari—Juni 2021, ujar Veri, WhatsApp menjadi saluran layanan pengaduan konsumen yang paling banyak digunakan, yaitu 4.456 pengaduan. Saluran terbanyak selanjutnya adalah pos-el (471), situs web (170), datang langsung (4), serta surat (2).

“Penyelesaian pengaduan konsumen akan terus ditingkatkan sebagai wujud upaya pemerintah dalam melindungi konsumen Indonesia dan menciptakan konsumen berdaya,” ujarnya.