Customer Journey: Pengertian, Tahapan, dan Cara Membuatnya

Customer journey adalah keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen selama menggunakan produk ataupun berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Adapun perjalanan pelanggan tersebut digambarkan mengenai peta perjalanan pelanggan yang disebut dengan customer journey map (CJM). 

Adapun CJM dibuat untuk memetakan langkah-langkah pelanggan saat menggunakan produk usaha Anda. Hal ini diperlukan karena seorang pelanggan dalam melakukan pembelian biasanya tidak langsung memutuskan untuk langsung membeli suatu produk saat mengetahui produk itu pertama kali. 

Pelanggan biasanya akan menemukan produk yang serupa dengan merek yang berbeda, kemudian melakukan perbandingan untuk memutuskan ke tahap pembelian.

Ada beberapa tahapan yang dilalui konsumen sebelum memutuskan untuk menggunakan produk Anda. Tahapan ini mirip dengan konsep pemasaran AIDA (Attention, Interest, Desire, dan Action).

1. Tahap brand awareness

Tahapan brand awareness adalah saat calon pembeli berinteraksi pertama kali dengan merek Anda. Hal ini biasanya datang pembeli menemukan permasalahan dan mencari tahu mengenai produk Anda untuk solusi permasalahan tersebut.

2. Tahap membandingkan

Pada tahapan ini, pelanggan akan membandingkan produk Anda dengan produk kompetitor atau produk yang relevan, yakni mulai dari harga, spesifikasi, fitur, kelebihan, dan kelemahan.

3. Tahap pembelian

Pada tahap ini, calon pembeli sudah yakin untuk membeli produk Anda, baik pembayaran secara langsung atau online. Hal yang harus diperhatikan disini meliputi cara pembayaran, interaksi Anda dengan pelanggan, dan lainnya.

4. Tahap penggunaan

Tahapan terakhir dari customer journey adalah mengenai kepuasan dan penilaian pelanggan menggunakan produk Anda. Apabila pelanggan senang, maka ada kemungkinan pembeli akan membeli produk Anda lagi dan menjadi pelanggan setia.

Berikut ini beberapa langkah untuk membuat customer journey map (CJM), antara lain:

1. Membuat target konsumen

Hal yang pertama Anda lakukan adalah membuat tipikal target konsumen Anda atau buyer persona. Hal ini bertujuan untuk mengetahui pola pikir konsumen secara lebih mendalam.

2. Membuat persona umum

Buatlah tipikal konsumen atau persona yang mempresentasikan mayoritas target pasar Anda. anda bisa membuat CMJ lainnya untuk persona yang spesifik lainnya.

3. Membuat daftar Touchpoint

Touchpoint adalah titik konsumen berinteraksi dengan produk Anda, dimana konsumen pertama kali mengetahui brand Anda dari iklan, toko, dan lain sebagainya. Untuk membuat touchpoint, terdapat tiga langkah yang harus dilalui, yaitu tindakan, emosi dan motivasi, serta rintangan.

4. Menunjukan CJM yang ingin dituju

Anda harus membuat CJM yang ingin dituju. Apakah CJM yang dibuat berkaitan dengan kondisi sekarang, kondisi sehari-hari, masa depan, layanan, dan lain sebagainya.

5. Membuat CJM sendiri

Alih-alih menganalisis konsumen, tidak ada salahnya Anda sebagai pelaku usaha membuat CJM sendiri. Tempatkan diri Anda di posisi pelanggan, kemudian lakukan analisis dari pengamatan Anda.

6. Membuat perubahan untuk kepuasan konsumen

Apabila Anda menemukan hal-hal yang dirasa kurang sesuai, Anda bisa melakukan beberapa perubahan yang bertujuan untuk kepuasan konsumen. Baik itu perubahan atau kecil atau besar sangat berpengaruh untuk jangka panjang mendatang.

7. Selalu berkembang

Anda bisa memanfaatkan perkembangan teknologi untuk menjangkau konsumen dengan lebih masif lagi. Mulai dari beriklan, membuat website, promosi di media sosial, membuat marketplace, dan lainnya.

Itulah tadi artikel mengenai customer journey dan cara membuat customer journey map untuk perkembangan bisnis Anda. Jangan lupa untuk memberikan pengalaman berbelanja yang baik kepada customer Anda.