BRI Humanisasi Layanan Perbankan Digital dengan Teknologi AI
Jakarta, FORTUNE - PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk tidak ketinggalan untuk berinovasi mengembangkan teknologi AI (Artificial Intelligence) dalam berbagai lini bisnis dan produknya.
Direktur Digital dan IT BRI sekaligus Project Management Office AI Center of Excellence, Arga M. Nugraha, menyatakan bahwa dengan keahlian bank tersebut dalam bidang microfinance, "Kami melihat bahwa kami harus melayani masyarakat di segmen yang lebih bawah,” katanya dalam siaran pers yang dikutip Senin (10/6).
Menurutnya, pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan pada bank itu ditujukan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan nasabah yang lebih personal serta inklusif, tanpa melupakan pentingnya manusia yang berada di balik operasionalisasinya. Dengan begitu, bank "mampu memberikan rasa aman, nyaman, dan yang terpenting membangun trust (pada nasabah),” ujarnya.
Humanisasi teknologi AI
Salah satu bentuk humanisasi yang dilakukan BRI pada pengembangan teknologi kecerdasan buatan itu adalah melalui fitur conversational banking bernama Sabrina, yakni chatbot berbasis AI yang mengubah cara BRI berinteraksi dengan nasabah.
"Banyak nasabah yang meskipun sudah familier dengan digital, tapi masih membutuhkan interaksi dengan manusia,” kata Arga.
Sabrina dikembangkan dengan menerapkan natural language processing (NLP) dan advanced analytics yang memungkinkannya untuk memahami percakapan dengan lebih baik.
Untuk memastikan inklusivitas dan aksesibilitasnya, Sabrina juga diarahkan untuk mempelajari large language modelling (LLM) yang memungkinkannya mempelajari lebih banyak bahasa—sampai delapan bahasa daerah, seperti bahasa Jawa, Sunda, atau Minang—dengan efisiensi mencapai 12 persen lebih cepat untuk memahami pertanyaan atau perintah dalam bahasa daerah tersebut.
Pemanfaatan lainnya
Selain chatbot AI, BRI juga memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan ini untuk mengorganisir pengetahuan dan menyajikannya dalam wujud mesin pencari yang disebut working instruction search engine (WISE). Dengan teknologi tersebut, para pekerja BRI yang berada di garda depan, seperti customer service dan agen call center BRI, cukup memasukkan pertanyaan atau keluhan nasabah di WISE, untuk memberikan solusi dan prosedur bagaimana merespons pertanyaan atau keluhan tersebut.
Selain itu, BRI juga tengah mengembangkan robotic arm untuk cash processing management di kantor regional BRI. Teknologi ini, kata Arga, bertujuan untuk mengambil uang dan menyetorkannya kembali; menyortir uang tunai dalam operasional kantor regional; serta meminimalisir perbedaan dan selisih dalam proses tersebut.
