Jakarta, FORTUNE - Sebuah perjalanan dengan kereta api dulu dimulai dari loket stasiun. Calon penumpang datang untuk mencari informasi perjalanan, melakukan pembayaran, lalu membawa pulang karcis fisik yang menjadi tanda untuk naik kereta. Selama puluhan tahun, lembaran tiket menjadi bagian dari pengalaman bepergian masyarakat Indonesia.
Namun, cara masyarakat membeli tiket dan memulai perjalanan berubah seiring berkembangnya teknologi. Bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI, perubahan tersebut berlangsung bertahap, dari komputerisasi sistem reservasi hingga digitalisasi hampir seluruh proses perjalanan.
Transformasi itu kini terlihat dalam ekosistem layanan yang memungkinkan pelanggan membeli tiket, merencanakan perjalanan, hingga melakukan boarding melalui perangkat digital.
Salah satu perubahan penting dalam sistem ticketing KAI terjadi pada 9 Januari 2012, ketika perusahaan mulai mencantumkan nama dan nomor identitas pelanggan pada tiket Kereta Api Jarak Jauh dan Menengah.
Langkah tersebut membuat tiket perjalanan terhubung dengan identitas penumpang. Selain menjadi bagian dari pengembangan pelayanan, sistem ini diterapkan untuk mengurangi praktik percaloan tiket.
Pada periode yang sama, pemesanan melalui kanal elektronik mulai berkembang. Pelanggan secara bertahap tidak lagi harus datang ke stasiun untuk mendapatkan tiket, seiring diperkenalkannya layanan pemesanan online dan boarding pass elektronik.
Transformasi serupa terjadi pada layanan kereta komuter. Pada 1 Juli 2013, KAI Commuter menerapkan sistem e-ticketing yang menggantikan tiket kertas dengan Kartu Single Trip (KST) dan Kartu Multi Trip (KMT).
Setahun kemudian, KAI menghadirkan KAI Access. Kehadiran aplikasi tersebut membawa proses reservasi dari loket stasiun ke perangkat yang digunakan pelanggan sehari-hari.
Perubahan ini menjadi salah satu tahap awal pergeseran pengalaman pelanggan KAI dari layanan berbasis lokasi menuju layanan yang dapat diakses secara digital.
Perjalanan digitalisasi kemudian berkembang dari sekadar menjual tiket menjadi mengintegrasikan berbagai kebutuhan perjalanan dalam satu platform.
Melalui Access by KAI, pelanggan kini dapat membeli tiket, memilih tempat duduk, melihat jadwal, memperoleh informasi perjalanan, menggunakan Trip Planner, hingga mengakses berbagai layanan pendukung. Platform tersebut juga menghubungkan enam layanan transportasi berbasis rel dalam ekosistem KAI Group, mulai dari KA Jarak Jauh, KA Lokal, Commuter Line, LRT Jabodebek, KA Bandara, hingga kereta cepat.
Skala penggunaannya menunjukkan perubahan tersebut sudah menjadi bagian dari perilaku pelanggan. Hingga 30 Juni 2026, Access by KAI memiliki 30,45 juta pengguna terdaftar dengan total unduhan 41,01 juta kali.
Sepanjang Januari-Juni 2026, aplikasi tersebut mencatat 17,01 juta transaksi tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal. Angka itu setara dengan 76,34 persen dari total transaksi melalui seluruh kanal penjualan kedua layanan tersebut. Dari sisi volume, sebanyak 24,54 juta tiket dibeli melalui Access by KAI atau 73,68 persen dari total penjualan.
“Perjalanan tiket kereta api menjadi bagian dari cerita panjang transformasi KAI. Dari pelayanan melalui loket stasiun, tiket berbasis identitas, hingga layanan digital dalam satu aplikasi, setiap tahap menunjukkan bagaimana KAI terus menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan,” ujar Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba.