Service Excellent, Kisah Di Balik Keramahan dan Profesionalitas Satpam BCA

Jakarta, FORTUNE - BCA menaruh perhatian serius pada garda terdepan layanan nasabahnya mulai teller, customer service hingga petugas keamanan yang dikenal ramah, profesional dan memiliki pelayanan prima (service excellence).

Kinerja petugas keamanan ini pun seringkali disebut melampaui tugas keamanan pada umumnya. Bos BCA punya cerita perihal keramahan para staf pelayanan konsumen atau nasabah BCA.

Direktur BCA, Santoso, menceritakan pada krisis moneter 1998, nasabah BCA berkurang drastis. Masyarakat banyak menarik dananya sehingga BCA hampir kolaps.

Namun, pasca kejadian tersebut, perseroan melakukan serangkaian restrukturisasi hingga pada 2002-2003, perusahaan perlahan pulih dan para nasabah mulai kembali menitipkan dana ke BCA.

Namun, perseroan justru menghadapi tantangan baru. Pada masa pemulihan itu Santoso mengatakan masyarakat yang datang ke kantor cabang untuk daftar sebagai nasabah jumlahnya naik signifikan. Total, ada sekitar 10.000 orang yang datang ke kantor BCA setiap harinya.

"Itu mengakibatkan BCA itu crowded (sesak) luar biasa, antriannya bengkak dan harus diakui karena pusatnya ke produk, jadi ruangan kantor cabang dibikin kecil," katanya.

Santoso mendapat keluhan dari CEO perseroan, di mana ia mendapat perlakuan kurang menyenangkan dari karyawan saat bertransaksi di kantor cabang. Kejadian itu membuat Santoso ingin melakukan reformasi pada bagian customer service dengan cara memberikan pelatihan.

Di satu sisi, ia juga memahami tekanan kerja frontliner pada masa itu sangat berat. Seorang teller bisa menangani hingga sekitar 350 transaksi per hari, dari pukul 08.30 hingga 15.00. Bahkan waktu untuk makan dan ke toilet pun tidak sempat.

Hal ini membuat Santoso juga intropeksi bahwa ada yang salah dari sistem, bahkan dirinya yang saat itu sudah memegang jabatan tinggi.

"Harus saya akui pada saat itu 70 persen dari karyawan BCA itu mohon maaf hanya level ini SMA. Jadi saya berpikir ini memang perubahannya enggak bisa dituntut daripada mereka tapi harus dari kami juga," katanya.

Ia kemudian belajar dari praktik layanan maskapai penerbangan di Singapura, termasuk standar pelayanan yang diterapkan Singapore Airlines. Dari sana, BCA merancang sistem layanan berbasis langkah-langkah sederhana dan seragam, mulai dari menyapa nasabah, mengonfirmasi transaksi, memproses secara akurat, hingga menutup dengan ucapan terima kasih dan ajakan kembali.

"Jujur saja karena sistem dibikin sedikit kayak robot. Tapi ini adalah tantangannya pada waktu itu karyawan BCA mencapai 20.000. Hampir 50 persen adalah frontliners. Jadi memang sangat berat dengan tingkat edukasi yang ada," ujarnya.

BCA juga menunjuk supervisor khusus yang dilatih sebagai service manager untuk memastikan standar diterapkan konsisten di cabang.

Di sisi lain, manajemen menyadari pentingnya apresiasi. Maka, selain membenahi sistem agar antrean lebih terkendali, BCA memberi penghargaan bagi unit layanan terbaik di setiap wilayah di seluruh Indonesia. Para pemenang diundang ke Jakarta untuk mengikuti seremoni apresiasi, lengkap dengan atribut kehormatan yang membangun rasa bangga.

"Kami pestakan pada waktu mereka the best di dalam wilayah masing-masing. Kami kasih pakaian pesta, jas, dikasih selempang kayak Miss Universe itu. Jadi akhirnya merasa pride naik. Apresiasi itu membawa kembali satu semangat," cerita Santoso

Skema ini memicu efek berantai bagi teller dan customer service bahkan sampai ke satpam agar terdorong meningkatkan standar layanan. Hingga saat ini menjadi satu budaya kerja yang menempatkan kualitas layanan sebagai tanggung jawab bersama di seluruh jaringan cabang.