Studi: 42% Konsumen Tinggalkan Platform usai Insiden Keamanan Data
- Riset Vero dan Kadence terhadap 3.000 responden Asia Tenggara mencatat 42% konsumen akan langsung meninggalkan platform setelah insiden keamanan serius.
- Perbankan dan pembayaran digital meraih kepercayaan tertinggi, tetapi lebih dari separuh responden siap beralih saat terjadi gangguan serius; generative AI dan media sosial relatif paling rendah dipercaya.
- Penyalahgunaan data pribadi menjadi risiko terbesar bagi 49,5% responden; pemulihan kepercayaan menuntut transparansi, perbaikan nyata, serta penjelasan pakar keamanan siber independen.
Jakarta, FORTUNE - Kepercayaan terhadap layanan digital di Asia Tenggara memang terus meningkat, tetapi loyalitas konsumen ternyata tidak bertahan lama ketika perusahaan gagal menjaga keamanan. Sebuah studi terbaru menunjukkan insiden seperti kebocoran data, penipuan digital, maupun gangguan layanan dapat mendorong pengguna beralih ke platform lain dalam waktu singkat.
Temuan tersebut terungkap dalam Southeast Asia Consumer Tech Trust Score, riset kolaborasi Vero dan Kadence International yang melibatkan 3.000 responden di Indonesia, Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, dan Filipina. Penelitian ini memetakan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap 10 kategori layanan teknologi, mulai dari perbankan digital, pembayaran digital, e-commerce, media sosial, hingga generative AI.
Hasilnya, layanan perbankan digital dan pembayaran digital menjadi kategori dengan tingkat kepercayaan tertinggi di Asia Tenggara, masing-masing memperoleh skor rata-rata 81,7 dan 80,4. Meski demikian, kedua sektor tersebut juga menghadapi ekspektasi paling tinggi dari konsumen. Lebih dari separuh responden menyatakan siap beralih ke layanan lain apabila menghadapi insiden keamanan atau gangguan yang dinilai serius.
Di sisi lain, generative AI menjadi salah satu kategori dengan tingkat kepercayaan paling rendah di hampir seluruh negara yang disurvei. Media sosial juga mencatat tingkat kepercayaan yang relatif rendah meskipun menjadi layanan digital yang paling banyak digunakan masyarakat.
Strategist Vero Indonesia, Fuad Arrasyid, menilai tingginya harapan masyarakat terhadap teknologi tidak selalu berbanding lurus dengan tingkat kepercayaan yang diberikan kepada perusahaan.
"Lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan nasional, mulai dari akselerasi ekonomi digital, perluasan inklusi keuangan, hingga efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan. Tapi harapan yang tinggi tidak serta-merta membuat masyarakat menempatkan kepercayaan penuh pada teknologi,” ujarnya.
Menurut Fuad, perusahaan teknologi perlu membangun kredibilitas melalui transparansi, rekam jejak yang konsisten, serta penanganan insiden yang dapat dipertanggungjawabkan.
Studi tersebut juga mengungkap keamanan data pribadi masih menjadi perhatian utama konsumen. Sebanyak 49,5 persen responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai risiko terbesar, sementara penipuan digital masuk dalam tiga ancaman utama bagi 79 persen responden di kawasan.
Dampaknya terhadap bisnis pun cukup besar. Sebanyak 42 persen responden menyatakan akan langsung berhenti menggunakan platform atau merek teknologi yang mengalami insiden keamanan serius. Namun, perilaku konsumen Indonesia sedikit berbeda. Mayoritas responden di Tanah Air memilih menghentikan penggunaan layanan untuk sementara waktu dan memberi kesempatan perusahaan memperbaiki masalah sebelum memutuskan kembali menggunakan platform tersebut.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa komunikasi perusahaan saat krisis tidak lagi menjadi satu-satunya rujukan masyarakat. Meski secara regional CEO atau pendiri perusahaan dianggap sebagai pihak yang paling bertanggung jawab atas insiden, konsumen justru lebih mempercayai penjelasan dari pakar keamanan siber independen terkait penyebab maupun langkah penanganannya.
Executive Account Director Vero Indonesia, Diah Andrini Dewi, mengatakan kebocoran data kini telah berkembang menjadi isu yang menyangkut reputasi perusahaan, bukan lagi sekadar persoalan teknis.
"Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan yang ditawarkan,” ujar Diah.
Ia menambahkan, pemulihan kepercayaan membutuhkan transparansi, langkah perbaikan yang nyata, serta keterlibatan pihak independen yang kredibel.
Riset tersebut juga menemukan faktor pembentuk kepercayaan berbeda di setiap negara. Di Indonesia, rekam jejak perusahaan menjadi pertimbangan utama bagi 43 persen responden. Sementara itu, konsumen di Singapura, Malaysia, dan Filipina lebih menekankan kepatuhan terhadap regulasi dan persetujuan pemerintah, sedangkan responden di Thailand dan Vietnam menempatkan transparansi penggunaan data pribadi sebagai faktor yang paling penting.
Temuan lainnya menunjukkan tingkat penggunaan layanan digital tidak selalu mencerminkan besarnya kepercayaan pengguna. Media sosial menjadi contoh paling nyata. Meskipun digunakan oleh 79 persen responden, kategori ini hanya mencatat skor kepercayaan rata-rata 67,8, terendah di antara seluruh kategori yang diteliti. Sebaliknya, layanan perbankan digital dan pembayaran digital mampu mempertahankan tingkat penggunaan yang tinggi sekaligus memperoleh kepercayaan terbesar dari konsumen di kawasan.
